Decreto do SAC 2026: o que muda para quem usa IA e chatbot no atendimento
O Decreto 13.135/2026 permite IA no SAC, mas exige atendimento humano das 8h às 20h. Veja quem está no alcance e como adequar seu chatbot.
10/23/20266 min ler
Seu chatbot resolve boa parte das demandas, o cliente raramente chega a um atendente e a operação funciona assim há anos. A partir de 2 de novembro de 2026, se a sua empresa estiver no alcance do novo decreto do SAC, esse desenho pode deixar de ser legal. O consumidor precisará conseguir falar com uma pessoa em tempo real, em qualquer etapa da conversa, inclusive na primeira mensagem.
O Decreto 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, reformulou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e revogou o Decreto 11.034/2022. A IA continua permitida. O que mudou é o que a empresa precisa garantir ao lado dela.
O decreto proíbe chatbot e IA no atendimento?
Não. O decreto autoriza expressamente procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A condição é que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e condições que o próprio decreto define.
Na prática, a IA pode ser a primeira linha do atendimento, mas não pode ser a única.
Sua empresa está no alcance do decreto?
Esta é a pergunta mais importante, e a resposta não é “todas as empresas”. O decreto se aplica a dois grupos de fornecedores:
Produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Ou seja, o enquadramento depende também da regulação do seu setor.
Serviços financeiros, de pagamento, de crédito e similares oferecidos por plataformas ou meios digitais e sujeitos à supervisão do Banco Central.
Além disso, plataformas digitais de intermediação, de transporte individual remunerado e de entrega precisam apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com dados como volume de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.
Quem está fora do alcance continua sujeito ao Código de Defesa do Consumidor, mas não às exigências específicas do decreto. Se você oferece uma ferramenta de atendimento com IA para outras empresas, o decreto provavelmente não vale para você diretamente. Ele vale para os seus clientes regulados, e isso vai aparecer nos contratos e nas exigências de produto.
Outro detalhe: o decreto não regula o atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos e serviços. O chat de vendas fica de fora; o canal de suporte, reclamação e cancelamento, não.
O que o decreto exige do atendimento por chat, WhatsApp e telefone
Canais eletrônicos incluem chats de sites e aplicativos e serviços de mensageria instantânea. As principais regras:
Canal 24 por 7: ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Humano das 8h às 20h: atendimento em tempo real por pessoa humana, todos os dias, nesse intervalo. Fora dele, a IA pode atender sozinha.
Máximo de cinco níveis: nenhum canal pode exigir mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda, e fica vedado redirecionar o consumidor para outro canal, salvo atendimento presencial indispensável.
Humano e cancelamento em todos os níveis: as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano devem estar disponíveis a qualquer momento, inclusive no primeiro nível.
Tempo de espera informado: ao pedir um humano, o consumidor deve saber a estimativa de espera.
Sem exigir dados antes: o início do atendimento e o encaminhamento ao humano não podem depender de o consumidor informar dados previamente.
Sem repetir a demanda: após o registro no primeiro atendimento, o consumidor não pode ser obrigado a repetir o problema, salvo razão técnica fundamentada.
Sem publicidade: é proibida mensagem publicitária em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.
No telefone, o atendimento é obrigatório, com humano das 8h às 20h. Em regra, 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos e as demais em até 300 segundos, ressalvadas regras específicas de agências reguladoras. O menu eletrônico continua permitido, mas também precisa respeitar o limite de cinco níveis e oferecer humano e cancelamento em todos eles.
Prazos e registros que o sistema precisa suportar
Aqui o decreto toca diretamente na configuração de quem opera ou fornece a ferramenta:
Resposta em até 7 dias corridos para demandas não urgentes, com resposta clara, objetiva e conclusiva sobre todos os pontos.
48 horas para suspender serviço não solicitado ou cobrança indevida.
Protocolo e histórico: o atendente deve ter acesso ao histórico da demanda, e o consumidor pode pedir o histórico, entregue em até cinco dias úteis e mantido por no mínimo seis meses após a resolução.
Gravações e conversas: ligações e mensagens de voz ou texto trocadas no SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.
Cancelamento: o pedido deve ser recebido pelo mesmo canal, sem exigir outro menu ou atendente, com efeitos imediatos e comprovante por meio eletrônico.
Canal para os Procons: o fornecedor deve manter telefone dedicado aos órgãos do sistema de defesa do consumidor.
IA, LGPD e o tempo de guarda das conversas
O decreto manda tratar os dados pessoais do consumidor conforme a LGPD, e aqui há uma tensão prática. A empresa precisa guardar conversas por 90 dias e históricos por seis meses, mas continua obrigada ao princípio da necessidade. Vale registrar essa retenção como cumprimento de obrigação regulatória, definir o prazo de descarte depois dele e alinhar a política de privacidade.
Se o seu atendimento usa modelos de linguagem de terceiros, revise também os contratos com esses fornecedores: quem armazena os logs, por quanto tempo, e se as conversas são usadas para treinamento.
Onde a operação com IA costuma falhar
Alguns exemplos de configurações que merecem revisão antes de 2 de novembro:
O botão “falar com atendente” só aparece depois de três ou quatro perguntas do robô.
O bot pede CPF ou número de contrato antes de transferir para uma pessoa.
O humano recebe a conversa sem o histórico e pergunta tudo de novo.
O fluxo de cancelamento exige mudar de canal ou aguardar contato posterior.
O bot oferece upgrade ou promoção durante o atendimento de reclamação.
O atendimento humano não existe aos domingos ou depois das 18h.
O decreto não define “nível de atendimento” para agentes de IA generativa, que conversam em fluxo livre. Enquanto não houver orientação da Senacon, o caminho mais seguro é garantir que o pedido de humano e o de cancelamento funcionem em qualquer ponto da conversa.
Quem fiscaliza e o que acontece em caso de descumprimento
A fiscalização e as sanções ficam com a Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras de cada setor. O decreto não detalha valores, e a aplicação segue o regime administrativo do Código de Defesa do Consumidor. Descumprimento do SAC não gera, por si só, direito automático a indenização, mas expõe a empresa a autuação e a reclamações com base em documentação difícil de contestar.
Como se preparar até 2 de novembro
Confirme se o seu setor e o seu serviço estão no alcance, consultando o enquadramento da agência reguladora competente.
Mapeie todos os canais de suporte, reclamação e cancelamento, incluindo WhatsApp e chat do aplicativo.
Teste a jornada real: quantos cliques até um humano, e se isso é possível no primeiro nível.
Verifique escala, turnos e tempo de espera para cobrir o intervalo das 8h às 20h, todos os dias.
Ajuste retenção de logs, política de privacidade e contratos com fornecedores de IA e de plataforma de atendimento.
Documente a configuração, porque é ela que será avaliada em uma fiscalização.
Perguntas frequentes
O decreto do SAC proíbe o uso de chatbot?
Não. O uso de IA e de procedimentos automatizados é permitido, desde que o consumidor possa optar por atendimento em tempo real por pessoa humana nas condições do decreto.
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
Vinte dias após a publicação no Diário Oficial de 13 de outubro de 2026, ou seja, em 2 de novembro de 2026.
Toda empresa precisa oferecer atendimento humano das 8h às 20h?
Não. A regra vale para os fornecedores descritos no art. 1º: serviços regulados que se enquadrem nos critérios da agência competente e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Meu chat de vendas também precisa cumprir o decreto?
O decreto exclui do conceito de SAC o atendimento destinado à oferta e à contratação de produtos e serviços. Suporte, reclamação e cancelamento estão incluídos.
Posso usar IA para atender fora do horário das 8h às 20h?
Sim. O atendimento humano é exigido nesse intervalo, e o canal eletrônico deve permanecer disponível 24 horas por dia.
Quem fornece software de atendimento com IA precisa cumprir o decreto?
Em regra, o decreto atinge os fornecedores de produtos e serviços no alcance do art. 1º. O fornecedor da ferramenta responde pelo que prometer em contrato, e é provável que seus clientes regulados passem a exigir funcionalidades compatíveis.
Adeque seu atendimento com IA antes da vigência
Sua empresa já usa chatbot ou IA no SAC? O Reis Araujo Advogados faz o diagnóstico do enquadramento, revisa a jornada de atendimento, a política de privacidade e os contratos com fornecedores, e orienta os ajustes antes de 2 de novembro.
Você desenvolve ou vende ferramenta de atendimento com IA? Revisamos contratos, termos de uso, cláusulas de responsabilidade e a conformidade do produto para clientes de setores regulados.
