Cuidados Jurídicos no Uso de IA no Atendimento

Com a nova era da inteligência artificial, o uso dessa ferramenta está cada vez mais no dia a dia das empresas, desde ferramentas que ajudam com insights até mesmo chatbots para um primeiro atendimento e direcionamento dos clientes. Existem aquelas dúvidas mais comuns que sempre aparecem? Então, a IA acaba sendo uma forma rápida e barata de solucionar o problema e fazer esse atendimento. Bem, a IA é uma ferramenta poderosa, mas precisa ser usada com segurança. O objetivo não é só vender mais, mas construir a confiança do seu cliente. Por isso, preparamos um guia rápido com os cuidados essenciais que a sua empresa precisa ter antes de colocar um robô para falar com seus clientes.

1. Diga ao Cliente que ele Está Falando com um Robô

O Brasil ainda não tem uma legislação específica para a Inteligência Artificial, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já estabelece entre seus princípios o dever de informar de forma clara aos consumidores.

Pode parecer simples, mas esse é um ponto crucial. A transparência é a base para construir uma relação de confiança com o cliente. Por isso, se não for óbvio que o cliente está interagindo com uma Inteligência Artificial, é fundamental que a empresa crie uma mensagem clara no início do chat para informar sobre isso.

Avisar sobre o uso de IA não só evita que o cliente se sinta enganado, como também aumenta a credibilidade da sua marca e protege sua empresa de futuras reclamações. É um passo simples que demonstra respeito ao consumidor e garante a segurança jurídica do seu negócio.

2. Garanta o Consentimento do Cliente (LGPD)

e o seu chatbot coleta dados de clientes, como nome, telefone ou CPF, ele precisa fazer isso da maneira certa. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) dispõe que o controlador deve coletar apenas os dados estritamente necessários para a finalidade pretendida, além de se basear em uma das bases legais descritas na lei.

Por isso, é fundamental questionar: "Estou coletando somente os dados necessários ou o robô está coletando informações em excesso?" e "Qual a finalidade dessa coleta?". Em muitos casos, o consentimento é a base legal mais adequada. Nesse cenário, deve ficar claro para o seu cliente quais dados serão coletados e com qual finalidade, para que ele possa consentir de forma livre e informada.

O seu robô não pode simplesmente "pegar" a informação. Ele deve solicitar a autorização do cliente para o uso dos dados e informar exatamente o que será feito com eles. A falta desse cuidado pode resultar em sanções administrativas e outros prejuízos significativos para a empresa.

3. Estabeleça Regras para a IA

Um chatbot precisa de limites. Sem as diretrizes certas, ele pode cometer erros ou, pior, agir de forma discriminatória. A IA pode acabar aprendendo com dados com viés e, sem querer, negar atendimento ou dar uma resposta inadequada com base em gênero, idade ou outros fatores.

A sua empresa precisa monitorar as interações da IA constantemente e ter um conjunto de regras revisadas por um advogado. Isso não só previne problemas legais, mas garante que o atendimento seja justo e de alta qualidade.

4. Reveja seus Contratos e Termos de Uso

A implementação de uma Inteligência Artificial não se trata apenas de tecnologia, mas também de uma série de obrigações legais. É crucial que sua empresa revise e adeque seus documentos jurídicos para cobrir a operação do chatbot.

A Política de Privacidade do seu site, por exemplo, deve ser atualizada para incluir informações sobre os dados coletados pela IA, a finalidade da coleta e o período de armazenamento, tudo isso em conformidade com as exigências da LGPD. Essa etapa garante transparência e conformidade com a lei.

Além disso, a análise do contrato com o fornecedor da tecnologia é uma etapa inegociável. Nossa experiência nos permite identificar e mitigar riscos, estabelecendo de forma clara a responsabilidade de cada parte. Em caso de falhas, vazamentos de dados ou erros do chatbot que resultem em responsabilidade civil, seu contrato deve prever quem arcará com os prejuízos.

Seguir esses passos é a melhor forma de garantir que a inovação traga apenas benefícios para a sua empresa. A segurança jurídica não é um obstáculo, mas a base para crescer de forma sustentável e construir uma relação de confiança com seus clientes.

Se você tiver dúvidas sobre o passo a passo ou precisar de ajuda para implementar a IA com segurança na sua empresa, ficaremos felizes em ajudar.